Analisis Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dalam Proses NUPTK Di Kantor Pendidikan Kecamatan Bengkalis
DOI:
https://doi.org/10.46730/japs.v7i1.454Abstract
Studi ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dalam pengolahan Nomor Unik Pendidik dan Tenaga Pendidikan (NUPTK) di Dinas Pendidikan Kabupaten Bengkalis berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (KSA), sekaligus mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan merumuskan rekomendasi perbaikan pelayanan. Studi ini menggunakan desain deskriptif kualitatif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan informan yang dipilih secara purposif. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan NUPTK masih menghadapi kendala utama seperti proses verifikasi dokumen yang panjang, kurangnya transparansi informasi, ketergantungan pada operator sekolah, infrastruktur teknologi yang terbatas, alasan penolakan yang tidak jelas, saluran pengaduan yang tidak responsif, jumlah dan kompetensi sumber daya manusia yang terbatas, dan ketidakpastian mengenai biaya layanan. Kondisi-kondisi ini menciptakan kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat. Kontribusi Studi ini memberikan kontribusi praktis bagi Dinas Pendidikan dalam mengevaluasi kualitas layanan NUPTK berdasarkan elemen IKM dan memperkaya literatur administrasi publik yang berkaitan dengan kualitas layanan administrasi pendidikan.
References
Duriat , A., & Vaughan, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Kramatmulya . Kebijakan : Jurnal Ilmu Administrasi , 11(1).
Firmansyah, AC, & Rosy, B. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat (Studi pembuatan kartu identitas elektronik di Kecamatan Sekaran, Kabupaten Lamongan ). Jurnal Administrasi Perkantoran: Pendidikan dan Praktik, 1(2), 82–93.
Gronroos, C. (2021). Manajemen dan pemasaran jasa: Mengelola logika keuntungan jasa (edisi ke-5). John Wiley & Sons.
Hardiyansyah (2021). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasi. Gava Media.
Lembaga Administrasi Negara. (2022). Pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Miles, MB, & Huberman, AM (1994). Analisis data kualitatif: Buku sumber yang diperluas (edisi ke-2). SAGE Publications.
Moenir , HAS (2006). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara.
Moenir , HAS (2021). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Edisi Revisi). Bumi Aksara.
Musdalipah , Arlan, AS, & Herlinda, SAA (2021). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan pelayanan di divisi pengembangan sekolah dasar di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Hulu Sungai Utara. [Nama jurnal tidak tercantum], 202–211.
Oliver, RL (1997). Kepuasan: Perspektif perilaku konsumen. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). SERVQUAL: Skala multi-item untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparat Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Unit Penyedia Layanan Publik.
Pundenswari , P. (2017). Analisis pengaruh kualitas pelayanan publik sektor kesehatan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Publik, 11(1), 13–21.
Rezha , F., Rochmah , S., & Siswidiyanto . (2013). Analisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat (Studi tentang pelayanan pencatatan kartu identitas elektronik (e-ID) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik (JAP), 1(5), 981–990.
Sinambela , LP (2022). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi Aksara.
Tjiptono , F. (2020). Manajemen layanan: Mewujudkan layanan prima. Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Zeithaml, VA, Parasuraman, A., & Berry, LL (2020). Memberikan layanan berkualitas: Menyeimbangkan persepsi dan harapan pelanggan. Free Press.
Vellayati , WA (2018). Pengaruh kualitas pelayanan publik dan disiplin kerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Rowosari , Kecamatan Ulujami , Kabupaten Pemalang (Tesis). Universitas Negeri Yogyakarta.
